¿Cuál es el trabajo del community manager?

¿Cuál es el trabajo del community manager?

¿Cuál es el trabajo del community manager?

Si no te queda claro cuál es el trabajo del community manager, aquí te traigo mis apreciaciones al respecto.

Hoy en día, lo más común en cuanto mencionas el término marketing digital es:

  • Hablar de marketing social
  • «Manejo» de redes sociales
  • Hablar de Facebook

Pero, afortunadamente:

  • Ni todo el marketing digital es marketing social
  • Todo en el marketing social no es «hacer manejo» de redes sociales
  • Ni todas las redes sociales son Facebook.

Sea como fuere, no es mi tarea en esta ocasión acercaros más que a cuál es el trabajo de community manager de acuerdo a mi perspectiva.

El community manager como pieza central de la estrategia

Y es que es relativamente divertido ver cómo en la conciencia colectiva el concepto de community manager se asocia — más incluso que al ya comúnmente esparcido concepto de todólogo — al de una deidad todopoderosa en cuyo puesto se resume absolutamente todo el proceso de generación de cualquier tipo de campaña de marketing o actividad semejante — del estudio y el análisis a las reflexiones, las ideas, los conceptos creativos, sus culminaciones, sus publicaciones y, por supuesto, la administración que todo ello conlleve y en cualquier momento del día; y de ahí de vuelta al análisis (que es lo que correspondería) para poder comenzar el ciclo y reaccionar en tiempo real a las consecuencias de las campañas que se llevan a cabo…

Toda una agencia resumida en una función: la función del community manager.

El community manager — tal y como su nombre indica — lo que hace es administrar comunidades. ¿Y qué es administrar comunidades? Lo mismo que se hace con cualquier negocio: administrarlo; sólo que en este caso el negocio es una comunidad de seguidores relativa a una marca.

El intermediario entre marca y comunidad

En ese sentido, pues, el community manager es un gerente y, como tal, también un intermediario. Y, al igual que el gerente, administra los recursos e intermedia; si el gerente lo hace como representante legal, el community lo hace como representante social. Si el gerente es el presidente del país, el community manager es el embajador ante el mercado. Pero también así, al igual que el gerente administra los diferentes recursos de la empresa no siendo el que los genera todos, igualmente, el community manager no ha de generar todos sus propios recursos:

Así, al igual que el gerente tiene personas que le ayudan con sus mejores consejos a pensar las mejores estrategias posibles para conseguir la mejor marcha posible de la empresa, el community manager necesita también de consejeros que le dicten cuáles han de ser las estrategias con las que saber capturar a esa comunidad. E igual que el gerente tiene un departamento comercial que le ayuda a vender su marca — y lo que sea que ésta represente —, el community manager necesita, por ejemplo, de generadores de todo tipo de contenido (gráfico, multimedia, textual…) que le aporten para ejecutar la estrategia.

El community manager: ejecutor, embajador y pregonero.

Así pues, el community manager es el ejecutor de una estrategia que ha de venirle dada y forjada por otro tipo de profesionales precisamente especializados en el desarrollo de estrategia. Por supuesto que sus análisis ayudarán a la creación de esa estrategia: a fin de cuentas, nadie debería saber más de la comunidad de seguidores de una marca de lo que lo hace él. Pero, aún así, la estrategia no es la principal de las misiones del community manager.

Como tal, el community manager tampoco es el quien ha de forjar las herramientas de esa campaña. Tiene que saber ejecutarlas, activarlas a tiempo, medir su respuesta, intermediar con el usuario en su proceso… pero no tiene por qué saber forjar las armas con las que librará su batalla.

En tanto que embajador, el community manager habla en nombre de todo los que representa la marca en función de la que comunica. Como tal, el community manager ha de tener una capacidad comunicativa excelente ya que ésta será, sin duda, una de sus principales misiones: saber qué lenguaje utilizar y con quién, en función de qué situaciones, etc. Esa misión diplomática, intermediaria y representativa de la marca respecto a la comunidad de ésta sí que es una de las funciones

¿El community manager como pregonero?

Sí, concebir al community manager como un pregonero creo que es algo que nos ayudará a entender otra de sus funciones. Lo vi claro en este ejemplo:

Sin juzgar perspectivas, aquí hay un buen ejemplo de cuál es el trabajo del community manager — o al menos cuál es una de sus funciones. Así, los community managers se pasean por la aldea global y virtual que es Internet — que ya veremos que no queda sólo supeditado a las redes sociales — lanzando sus cánticos aquí y allá.

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De este modo, vemos cómo tanto uno como otro usuario aprovechan un espacio generado por un tercero para llamar la atención al respecto de sí mismo. El motivo es claro: aprovecharse del posicionamiento de un contenido ajeno para posicionar uno propio. Parece incordiar — y sin duda lo es —, pero es tan lícito como, desde luego, ético.

A fin de cuentas, el razonamiento está claro: si hay gente que ve este contenido en concreto es porque tiene un interés a su respecto; por tanto, será éste un buen lugar para poner mi contenido si es que está relacionado. Esto es clave, pues de lo que se trata es de aprovechar el segmento clave de consumidores que genera un contenido concreto. Si en este caso el contenido es al respecto de los que es un ERP, tendría poco sentido que los usuarios hubieran anunciado el pescado más fresco de la lonja o una aplicación para bajar de peso. Ambos dejan en sus comentarios enlaces que redirigen a contenido relacionado con el contenido del vídeo en el que comentan.

Yo mismo, de hecho — siendo éste el segundo ejemplo —, recuerdo como ayude a Andariega Magazine a conseguir el mayor pico de visitas de su cortísima historia haciendo exactamente lo mismo.

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Y, precisamente, como decía antes, no conviene encasillarse en las redes sociales. Todo blog que permita comentarios, webs de periódicos que también los permitan, foros… y así sucesivamente.

En el caso de Andariega, precisamente fueron ésas las tres herramientas que usé. Hubo tres contenidos que funcionaron de fábula esos días: uno al respecto de la película de Queen, otro al respecto del concierto que Shakira dio en Guayaquil y el último relativo a Halloween, el día de todos los Santos y esas cosas.

Pues bien, de lo primero, como se trataba de actualidad, no tuve más que ir buscando notas de prensa y de otros blogs que comentaran al respecto e ir dejando mi opinión seguida del enlace al artículo de Andariega — eso lo hice tanto a nivel de las webs como de las redes sociales de cada medio de comunicación. Además, por supuesto, si marcaban tendencia en redes sociales a través de algún hashtag, pues aprovechaba cada publicación para colocarlo y, a su vez, multiplicar el efecto.

Los contenidos, la verdad, eran sorprendentemente buenos y, además, tuvimos la suerte de que llovieron críticas desde todos lados. Fue curioso ver como los haters — esos seres que se pasean por Internet sin nada mejor que hacer que meterse con lo que sea que tú trates de aportarle al mundo — no hicieron sino alimentar el engagement en redes sociales y, con ello, el creciente interés de la comunidad al respecto de lo que se había publicado.

Finalmente, para el tercero de los artículos — sí, eran temas de actualidad, pero, a la vez, no —, busque webs en las que poder comentar, pero apenas las encontré. Ahora bien, como el tema de Halloween — comercial o no — está bastante relacionado con el tema freak y geek, decidí que lo freak y lo geek siguen conviviendo a día de hoy en Internet en forma de foros. Así que decidí buscar los más que pude, generé una identidad y en lugar de simplemente publicar  en ellos y dejarlo estar, busqué contenidos verdaderamente afines — lo más frescos posibles — y posteé en respuesta de los que consideré adecuados e incluso mantuve el debate respectivo — tal y como haría en redes sociales — cuando me tocó hacerlo. 

Por último, el análisis de toda esta data tampoco es misión del community manager. Eso lo hace el analista de data. El community manager aporta, por supuesto, conoce el medio, pero no hace el trabajo que te haría un especialista del análisis de datos completamente dedicado a ello sin interrupciones que vayan de atender mensajes a buscar esos espacios donde pregonar la propia marca..

Ésas son las funciones de community manager

Así, si a mí me preguntáis, considero que las funciones del community manager son:

  • Consultor de una estrategia de marca
  • Ejecutor de una estrategia de marca
  • Embajador de una marca
  • Pregonero de una marca
  • Analista en primera instancia

Espero, con esto haberos podido aclarar qué es lo que hace un community manager.

 

Introducción al marketing digital (2 de 2)

Marketing digital

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Introducción al marketing digital (2 de 2)

Continuemos con esta introducción al marketing digital. Vuelve a la primera parte si te la perdiste.[/vc_column_text][vc_column_text]

El MKT digital en el mercadeo de hoy

Así, el marketing online o digital se convierte, a día de hoy, para cualquier negocio — de cualquier tamaño y procedencia — en una de las metodologías estratégicas más fundamentales a las que atender para la consecución del éxito comercial y empresarial.

Y es que el marketing digital ya no tiene a día de hoy en el punto de mira a «los clientes» y a las compras de estos — o lo que es lo mismo, a las ventas de la compañía. Tiene, en todo caso, en la mira a «los consumidores» que ya no son los que compran el servicio o producto, sino los que lo consumen; y consumir ha pasado a ser mucho más que usar.

Consumir ahora también es, por ejemplo, verter nuestra opinión a redes (sociales). Además, en el mundo globalizado en el que vivimos hoy, caracterizado por esa comunicación multilateral en la que ya no son sólo las empresas las que manifiestan sus mensajes a través de canales por los que el receptor no puede proveer ninguna retroalimentación (feedback), sino que son estos receptores los que tienen ahora la posibilidad de mandar mensajes tan multitudinarios como el de las compañías, influyendo así en sus diferentes círculos sociales que, una vez más, mediante Internet, ya no se quedan reducido al mínimo alcance geográfico que se tenía antes, sino que el alcance de estos mensajes puede ser tan global como lo es la comunicación que integra. Así, estos receptores ya no son sólo «clientes» o tan siquiera «consumidores». Pasan a ser «usuarios» ya que usan la marca, la utilizan. La compran o no, ciertamente, pero la experiencia de un usuario para con una marca, su producto o su servicio va mucho más allá: el ruido que puede hacer ahora un usuario tanto lanzando mensajes directamente a las marcas que usa como lanzándolos dentro de sus comunidades — comunidades que en según qué casos pueden llegar a resultar verdaderamente gigantescas — nos trae la necesidad de no tratar a ese usuario como un simple consumidor — y mucho menos como a un cliente —, sino precisamente como un usuario. No alguien que consume la marca — en el sentido de que la agota (o agota la relación que tiene con la marca cuando agota el producto o servicio que le une a ella). No alguien que la compra — sus productos o servicios. Alguien que la usa. Y usando una marca, como la buena herramienta que es, se puede llegar a crecer mucho.

Internet es un universo creado por y para los usuarios. Cada uno de nosotros resultamos en un generador de contenido clave cuando se trata de Internet. Es una base de datos infinita en la que todos los días metemos nuestros comentarios en forma de tweets o fotografías nuestras en forma de publicaciones de Instagram. Así, las estrategias que se desarrollen para Internet tienen que estar 100% enfocadas en dichos usuarios. El consumidor que expresa su experiencia de cualquier modo en el que se nos ocurra es un usuario.  Un usuario contento es un amplificador, un portavoz de la marca; se pueden incluso llegar a convertir en embajadores de marca. El marketing digital detectó esto como una realidad tangible y la ciencia informática hizo el resto: todo nuestro comportamiento en la Red puede ser medido. Y, como tal, el marketing digital centra muchos de estos esfuerzos en el análisis de esos datos (Big Data). Es lo que se conoce en el mundo del marketing digital actual como Marketing Intelligence.

Introducción al marketing digital: otros aspectos a tener en cuenta

Otro importante aspecto a considerar en materia de marketing digital es el de la visibilidad de la identidad digital de una marca, compañía, producto, servicio… Con una página web cada 7 seres humanos y 800.000 páginas más siendo creadas cada día, que te «vean» a ti y no al resto no es nada sencillo. No hace falta citar estadística alguna para reconocer que, hoy en día, todo se googlea

Eso significa que el consumidor de hoy en día — el que queremos que se convierta en usuario — va a recurrir a Internet como principal fuente de información. Investigará sobre lo que quiere, ya sea un producto o un servicio o, precisamente, entender las diferencias entre competidores. Y sí, puede que vaya a directamente a hacer uso de sus marcas favoritas; o puede que goglee lo que quiere — Google con una comunidad de 1.168 millones de usuarios bien lo sabe —; o puede que le pregunte a sus círculos — redes — sociales.

Internet, en definitiva, es la primera y principal fuente de información de un grandísimo porcentaje de consumidores. Estar bien posicionado en la web equivale a tener un local bien visto en el centro comercial más importante del mundo. Y es a través de diferentes herramientas (SEO, SEM, SMO) que el marketing digital busca que los servicios ofrecidos estén a fácil disposición en los motores de búsqueda y de los directorios web. Que sean fácilmente identificables en redes y que mantengan una conversación abierta con su comunidad. 

La ecuación es sencilla: Internet es el medio de comunicación más usado. Internet provee información. En Internet se mide el comportamiento. El comportamiento puede ser asociado al consumo de la información. Este comportamiento puede ser medido, analizado e intervenido. Identificados los usuarios de ciertos productos y servicios, su huella digital es rastreada, su paso digital puede ser identificado y como tal es interceptado con publicidad concreta para los gustos concretos que manifiesta «el comportamiento de su consumo de información».  La presencia de la publicidad en la vida de los usuarios es equivalente al suso que hagan de Internet. Es prácticamente imposible estar sometido a un bombardeo de mensajes comerciales en cualquier página de Internet. 

¿Por qué necesitas el marketing digital?

Y dijo Bill Gates:

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«¡Si tu empresa no está en Internet, tu empresa no existe!».

[/vc_column_text][vc_column_text]

Virtualmente, todo aquel cliente/consumidor/usuario potencial está en Internet. Busca en Google todos los días. Visita alguna red social antes de que se ponga el sol. Seres humanos, en definitiva, perteneciente a absolutamente todos los targets posibles, todos los segmentos y los psicodemográficos.

Estar ausente en el medio de comunicación más grande e importante que ha construido la humanidad hasta la fecha es, no importa cuál sea el motivo, nada salvo una estrategia terrible.

Sobre todo si se quiere dar a conocer una marca, un producto o un servicio. El marketing digital es tu aliado para conseguir una presencia boyante en Internet. La audiencia mundial está al alcance de las yemas de tus dedos. Si crees que puedes, entonces más probablemente estés en los cierto. 

Como hemos comentado, Internet, además, ofrece la oportunidad de recolectar datos que te ayudarán a medir la respuesta de la audiencia. Lo importante de esta posibilidad es que los resultados no serán aproximados, sino concretos. Esto te permitirá evaluar y diagnosticar toda una serie de comportamientos de tu fuente más fiable: el consumidor en sí mismo. Podrás discriminar estrategias poco efectivas e impulsar las más exitosas, dando espacio a crear nuevas en función de cuál sea el análisis de los comportamientos de tu público objetivo.

Estos nuevos canales digitales te ayudarán también a crear una atención más personalizada para esos consumidores, de modo que puedas fidelizarlos — hacer que se enamoren de tu marca y que no quieran ni siquiera probar otra — lo que, a su vez, no sólo mejorará la experiencia que esos usuarios tengan al respecto de tu marca sino también su presencia — la de tu marca — en el medio digital. Estarás posicionando, te estarás publicitando y estarás ofreciendo una gan experiencia de usuario todo en uno.

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Introducción al marketing digital (1 de 2)

Ibai Fernández

Introducción al marketing digital (1 de 2)

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Marketing digital: la introducción

Bienvenidos al siglo XXI. El siglo en el que la realidad se vive a medio camino entre lo verdaderamente real — si es que tal cosa pudiere llegar a existir — y lo virtual, representado a través de la digitalización propia de los tiempos que corren. En este siglo, el marketing digital es un concepto esencial para todo aquel que quiera darle visibilidad a su negocio. Y es que, de los 7.000.000.000 de personas que viven en este planeta, más de la mitad se conecta a Internet al menos una vez al día, concretamente unas 4.000.000.000 de personas y, de ellos, la cuarta parte lo hace para adquirir servicios o productos. También, por otro lado, si atendemos a la estadística, se han gastado más de 800.000 dólares por minuto en Internet a lo largo de este 2018. Eso significa que en sólo una hora se gastan más de 48.000.000 de dólares, lo que al cabo del día supone más de 1.152.000.000 millones de dólares en transacciones ejecutadas a través de Internet.

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Internet en un minuto

Como ya vimos con anterioridad, este siglo ha visto el nacimiento de la Era Digital — la Era del Usuario — en el que el marketing se ha visto en la obligación de evolucionar respecto a los nuevos paradigmas en el comportamiento de los consumidores.

Marketing digital 1.0.1

Se entiende por marketing digital el conjunto de estrategias de mercadeo capitaneadas por el uso masivo de Internet y de dispositivos informáticos móviles (laptops, celulares, tablets…), pero influenciadas continuamente por el desarrollo de aún más nuevas tecnologías que se popularizan cada día en cada rincón del mundo; un mundo que, precisamente a través de dichas tecnologías, ha pasado a estar absolutamente globalizado, el otro factor que ha hecho del marketing digital un sector en auge.

El marketing digital se centra en atraer consumidores, clientes, compradores y, sobre todo, usuarios a través de los diferentes canales y plataformas online en los que un negocio puede tener presencia.

Podríamos decir, por tanto, que el marketing online — otro nombre para lo mismo — es la estrategia más inteligente que usar en la Era Digital para dar a conocer un negocio, un emprendimiento, una idea…

Sin contenido no hay estrategia

¿Qué había antes del MKT digital?

Pero por muy sencillo que pudiere parecer a simple vista, no hay demasiado fácil cuando se trata de marketing digital. Este tipo de marketing está caracterizado por una circunstancia que ha supuesto un cambio drástico en todos los modelos mercadológicos existentes hasta la fecha: la desaparición de la comunicación unilateral. Si en su momento los publicistas tenían en su mano el poder de dirigirse — y de dirigir — a las audiencias de una forma en la que ésta no tenía ni voz ni voto en relación a la oferta que le hacían los primeros salvo decidiendo si consumirla o no, Internet ha dado un vuelco a ese sistema, otorgando — si no, incluso, devolviendo — ese poder al consumidor.

Internet sacudió el piso del mercadeo al darle a la audiencia la posibilidad de responder. El feedback directo que ahora los consumidores pueden dar a los proveedores de sus productos y servicios favoritos cambió los estándares de la industria creando una audiencia más exigente. Internet se convirtió en una plataforma de comunicación y comercio nueva, distinta a todo lo que había existido con anterioridad… y con muchas y mucho mayores posibilidades.  Las estrategias del marketing tradicional no funcionaban en este nuevo universo, con nuevas reglas; fue cuando surgió el marketing digital, en respuesta a ese vacío en técnicas digitales «de abordaje al consumidor».

Ya no es la publicidad ni los publicistas los que dictan cuáles son los gustos y las preferencias de los consumidores, cuáles son sus deseos y necesidades, sus aspiraciones, sus objetivos… La típica segmentación que antes hacían mercadólogos y publicistas teniendo en cuenta variables psicodemográficas y culturales ha sido reemplazado ahora por el concepto del buyer persona, un concepto sin lugar a dudas mucho más complejo y, sobre todo, determinado. Pero es ésa harina de otro costal.

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El otro factor que, por supuesto, ha hecho del marketing digital el fenómenos (casi de masas) que es hoy en día, por supuesto que es el eCommerce. A medida que los números alrededor del comercio electrónico han crecido, a medida que los usuarios se han ido adaptando al brutal cambio que Internet ha impuesto en nuestras vidas, cada vez son más los millones y millones que se mueven en la gran Red de Redes en cada vez más ingente número de transacciones. El eCommerce ha redefinido el comportamiento del usuario radicalmente, sus normas y sus costumbres, las diferentes experiencias de compra de cada uno de los usuarios en función de qué deseos o necesidades éstos esperan ver satisfechos.

Así pues, el marketing tradicional no es un antepasado del marketing digital. Más bien es este último un modelo estratégico del primero. Antes de los 90 no existía Internet como plataforma comercial, por lo que las estrategias de mercadeo se centraban en los medios el momento — los considerados tradicionales: radio, prensa, televisión… —. La televisión reinaba en los hogares y la publicidad era la mayor parte de su fuente de financiamiento. Dentro de este contexto de comunicación unilateral, las estrategias de publicidad buscaban establecer los estándares de vida. Y la audiencia del momento, enamorada sobre todo de «la caja tonta», acataba estas tendencias como normas sociales. Ése era el contexto del marketing tradicional.

Por tanto, sería un error es considerar que el marketing digital representa un absoluto sustituto del marketing tradicional. Nada más contrario a la realidad: el marketing digital no es más que un complemento a las estrategias del marketing tradicional — que de no tener en cuenta los nuevos canales digitales de relación con los usuarios sí que serían completamente obsoletas. Pero los principios, objetivos y formas de estudio en marketing siguen siendo los mismos.

El tamaño de Internet · Ibai Fernández
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Era Digital: la Era del Usuario

Era Digital: la Era del Usuario

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Era Digital: la Era del Usuario

La revolución tecnológica a la que asistimos a partir del nacimiento de Internet ha representado los cambios más radicales que podíamos pensar en la forma de vida de todos. Nuestro comportamiento ha variado más en los últimos 30 años de lo que lo había hecho en los 300 años anteriores. La tecnología que ha propiciado la Era Digital en en la que vivimos — capitaneada por el nacimiento de la gran Red de Redes y la generalización de dispositivos móviles (celulares y tablets) principalmente — ha cambiado el modo en el que nos comportamos, el modo en el que nos comunicamos, el modo en el que existimos… y, por supuesto, el modo en el que creamos negocios y el modo en el que consumimos de ellos — ya no como clientes, sino como usuarios (y de ahí el nombre: la Era del Usuario).

A día de hoy lo común es lo digital, el acceso inmediato a lo que sucede al otro lado del mundo no sorprende ya a nadie, sino que, además, nos lleva a ser víctimas de uno de los rasgos principales generados dentro de este comportamiento digital: la búsqueda continua de gratificación inmediata.

Este cambio de paradigmas en la forma de vida ha obligado a la reestructuración de las formas de interacción, con lo que también cambiaron las formas en las que los usuarios comenzaron a asumir la experiencia de compra. Ahora se trata de una experiencia emocional alejada de la tradicional experiencia de compra.

La actividad de la venta ya no puede ser la que era y el valor que desprende un producto debe ser mucho más grande que el deseo o la necesidad que cubre.

La muerte del marketing

Debido a esto, las técnicas del marketing tradicional se han encontrado a sí mismas obsoletas de la forma más inmediata. Sin ir más lejos, el marketing outbound es un claro ejemplo de ello. ¿A cuántos de nosotros nos gusta hoy en día que nos «asalten» por teléfono las teleoperadoras de las grandes multinacionales (o de las pequeñas empresas, tanto da) para vendernos algo que no hemos pedido? O incluso si lo hemos pedido… ¿no había otra forma más amena de hacerme llegar la información que con una persona al otro lado del teléfono cuya única misión es «encalomarme» un producto o un servicio sobre el que yo, a lo sumo, no he manifestado sino — quizá — un «poquito de curiosidad»? 

Pero, por supuesto, la obsolescencia de las formas más primigenias de mercadología no significa, ni mucho menos, la muerte del marketing. Al contrario. Con el advenimiento de la Era Digital y de la Era del Usuario el marketing evoluciona a una versión 2.0 e incluso a una versión 3.0… en cualquiera de ellas se trata de una era como ésta, la Era del Usuario, que también deja obsoleto un dicho, aquel de «el cliente siempre tiene la razón», y que ahora debería leer:

[/vc_column_text][trx_quote cite=”https://www.ibaifernandez.com/era-digital-la-era-del-usuario/ ” title=”Ibai Fernández”]

«El cliente diseña la razón.»

[/trx_quote][vc_column_text]

Así pues, esto no representó la muerte del marketing, sino su evolución a otro estado en el que los usuarios se convierten en el verdadero centro del negocio.

¿Qué había antes de la Era Digital?

Televisión. Radio. Prensa. Medios tradicionales de comunicación que apenas recibían feedback de sus audiencia. Marcas, negocios y empresas que anunciaban en esos medios y que recibían aún menos comunicación por parte de los que adquirían sus productos y servicios. Estos canales de comunicación eran casi completamente unidireccionales. Emitían un mensaje que, de forma uniforme, llegaba a todos los hogares y afectaba, de tal forma, el comportamiento de los consumidores  

Pero llego el final del siglo XX. Se inició el boom de Internet. Las computadoras y el acceso a Internet se volvieron cada vez más y más cotidianos. Se instaló en cada vez más hogares. Los medios de comunicación se convirtieron en canales bidireccionales que iban y volvían de la marca, negocio o empresa y del consumidor a los primeros a una velocidad parecida a la de la luz y en unas cantidades que harían palidecer a cualquier cuentacuentos oriental. Recordemos, además, que Internet representa el primer medio de comunicación de la historia de muchos a muchos.

[/vc_column_text][vc_column_text]De uno a uno: conversación, telégrafo, teléfono,

De uno a muchos: comunicación

De muchos a muchos: Internet[/vc_column_text][vc_column_text]

El marketing antes de la Era del Usuario

El marketing — como se conoce al marketing que usa técnicas previas a la Era Digital — tuvo, de hecho, un florecimiento en la década de lo 50 en Estados Unidos. La tele se había impuesto en los salones estadounidenses y los publicistas lo controlaban todo a través de las ondas televisivas. En este contexto en el que los televisores y los teléfono en casa eran aún una novedad, las técnicas de mercadeo estaban asociadas a esa unidireccionalidad de los medios de comunicación existentes entonces y los consumidores sólo recibían publicidad sin la posibilidad de hacer comentarios salvo a través de la aceptación o el rechazo de la oferta. no había comentarios. Ni había más comunidad que escuchara esos comentarios que los círculos sociales de quienes hacían dichos comentarios.

Ahora pensemos en los círculos sociales que se originan hoy. Millones de seguidores que siguen a otros millones de seguidores. En aquel entonces era trabajo de marketeros y publicistas dictar el camino por el que los consumidores debían ir. El trabajo del mercadólogo ahora es surcar una mar de data generada por los propios usuarios que desde hace ya mucho tiempo le pueden decir a las marcas, empresas y negocios lo que piensan de ellos. El experto en marketing ayuda a averiguar cómo se va a mover el terreno, por dónde será más fácil vadear la corriente, moldea una marca, empresa o negocio a la expectativa del público que se forma en torno a su marca y a las exigencias que el primero tiene de los últimos.

Marketing tradicional en la Era del Usuario

Por supuesto que los expertos en marketing son los que impulsan desarrollos, innovaciones y tendencias en productos, servicios, marcas… La diferencia reside en que las técnicas del marketing tradicional eran definidas por una idea general de lo que el cliente quería. No había forma de definir con certeza las inclinaciones de los consumidores,  la técnica de estudio más popular eran los grupos de prueba. En la Era del Usuario, Internet permite la medición absoluta de toda la interacción que dichos usuarios tienen con sus marcas, empresas y negocios y con sus propias comunidades en torno a ellos.  Por bien hecho que está un focus group nunca va a poder ser igual que usuarios y más usuarios que te hacen hagan llegar cientos de datos para que puedas interpretar qué es lo que quieren y corras a dárselo.

Además, Internet se ha convertido en la Era del Usuario en el primer lugar al que éste recurre para ver qué es lo que necesita y qué es lo que desea. Y ya no se deja engañar tan fácilmente como solía. Ahora lo investiga todo desde casa: precios, disponibilidades, calidades… y se deja influenciar por su comunidad, no por los grandes parlantes de una televisión. Recurren a expertos que han posteado contenidos al respecto: han escrito artículos o han hecho vídeos o han dejado infografías desarrolladas que explican productos, por ejemplo, o que permiten entender la diferencia entre dos productos similares de dos empresas distintas.

Google lo llama Zero Moment of Truth.

Características de la Era del Usuario

  1. Gratificación inmediata
  2. Experiencia emocional
  3. Bidireccionalidad de la comunicación
  4. Inmediatez de la comunicación
  5. Generación de vínculos de confianza entre marcas y usuarios
  6. Individualidad: todo el mundo tiene voz en Internet. Igualmente, todo el mundo se siente único, tiene deseos únicos y quiere seguir sintiéndose único después del trato que le des como usuario.
  7. Mayor libertad de elección: el usuario tiene acceso a un mucho mayor número de proveedores de lo que se tenía en el pasado.
  8. Zero Moment of Truth: decidir antes de decidir; no dejarse influenciar
  9. Rechazo del marketing outbound e inclinación hacia el inbound

Y es que el usuario no sólo no quiere dejarse influir, no le gusta ni que lo molesten al respecto; sirve la mejor información sobre tu marca, empresa, negocio, producto o servicio y hazlo verdaderamente atractivo gracias a la experiencia emocional — positiva, por supuesto — que ha de representarle al consumidor hacer esa elección.

Así fue como el marketing tradicional ya no tuvo cabida en un mundo donde los publicistas dejaron de dictar las tendencias y los consumidores se convirtieron en usuarios que dejaron de seguir tendencias que no fueran las que ellos mismos diseñaran. Eso no quiere decir que no fuera difícil para los mercadólogos y los publicistas de antaño convencer al público de entonces, pero la industria estaba en una posición algo más cómoda de lo que se encuentra ahora. Había tiempo entre una campaña y otra. Hoy por hoy pareciera que todos los días es el último para hacer de tu interacción con tu público una campaña de comunicación.

Ah, sí, porque ya no se hace publicidad. Ahora la publicidad es lo que se paga. El resto del tiempo tienes que estar atrayendo a potenciales clientes a través de generación de contenidos o marketing inbound, la satisfacción de tu público consolidado para con esos mismos contenidos o para con contenidos específicamente diseñados para ellos y la generación de conversación en la comunidad al respecto de los unos y de los otros.

Marketing inbound en la Era del Usuario en 4 puntos

  1. Genera contenido que atraiga a las personas que podrían estar interesadas en tu marca, negocio o empresa que no conozcan tu marca.
  2. Genera contenido que atraiga a las personas que podrían estar interesadas en tu marca, negocio o empresa que ya conozcan tu marca.
  3.   Genera contenido que atraiga a las personas que ya han demostrado estar interesadas en tu marca, negocio o empresa pero que no se hayan convertido aun en tus usuarios.
  4. Genera contenido para generar conversación entre tus usuarios de modo que éstos nunca dejen de serlo.

Escucha la voz del usuario en la Era del Usuario

Entonces, si el usuario manda… ¿por qué no escucharle? Es la única manera de saber qué es lo que quiere — y lo está diciendo a voces. Sólo hace falta saber leer los datos. Ya la investigación no queda reducida a un grupo representativo de todo el segmento de mercado ni siquiera se habla ya de segmentos de mercado. Se habla de buyer persona. Pero ésa es otra película. Para desarrollar un producto o un servicio ganador hay que saber exactamente lo que el usuario quiere. Y para eso no hay mejor herramienta que escucharlo de sus propios labios… o en este caso de la punta de sus dedos cada vez que escriben y «postean» en todos y cada uno de los gigantes círculos sociales que Internet pone a nuestro alcance hoy en día. 

En la Era del Usuario ya no es necesario hacer grupos de prueba tradicionales para entender las reacciones del público. Ahora «basta» con saber medir la temperatura en redes, saber leer entre líneas, tener un ojo en las métricas pero, más capitalmente, saber escuchar.

Saber escuchar al público cuando este levanta la voz en la Era del Usuario es una costumbre que se está volviendo a aprender en algunos lugares, pero que es la única de las formas actuales de, salvo anomalía, concebir algún éxito del tamaño que sea para un producto o servicio que quiera ser verdaderamente considerado en el mercado. Estas poderosas herramientas representan una enorme ventaja, en comparación con las técnicas del marketing tradicional.

Complacer las necesidades y los deseos de los usuarios sigue siendo la meta y no hay estrategia de marketing digital que no empiece con un solido plan de marketing digital al que esté alineado. Pero antes de la Era del Usuario las herramientas para conocer lo que el consumidor quería eran muy limitadas e imprecisas. Internet ha evolucionado dichas herramientas a una magnitud difícil de llegar a comprender salvo para los muy expertos en el tema.

En resumen: el marketing de la Era del Usuario

Medir y actuar. Sólo se trata de eso. Hoy nadamos en un universo de Big Data en el que todo es medible. Y como reza esa gran máxima del marketing: [/vc_column_text][trx_quote cite=”https://www.ibaifernandez.com/era-digital-la-era-del-usuario/ ” title=”Cualquier listillo del marketing”]

«Sólo lo medible es mejorable.»

[/trx_quote][vc_column_text]Esta es quizá una de las grandes ventajas que ofrece Internet — y que nunca antes pudo ofrecer otro medio de comunicación —: puedes conocer cualquier interacción que el usuario tenga en relación al universo de la identidad digital de tu empresa, marca, servicio, producto, negocio…. Desde cuántas visitas tuviste hasta cuál es contenido más popular de tu sitio web en función del día de la semana y de las horas de ese día, cuál es la reacción específica de los consumidores y muchas otras cosas.

Averigua el comportamiento de tu usuario y sabrás cuándo resulta más sencillo encajarle una contenido que lleve a una venta. Sí, un contenido. Deja que él se acerque a tu marca, no se la fuerces en las bruces. 

Averigua cuál es el contenido que le gusta más.

Averigua cuáles de esos contenidos son los que llevan o los que más acercan a la venta.

Averigua en qué punto del proceso de decisión están tus clientes en función de cuál haya sido su comportamiento al respecto de una promoción. Averigua el sentimiento al respecto de tu promoción. Lanza un concurso y comprueba la relevancia de tu marca.

En definitiva, observa, mide, analiza, actúa… y vuelve a empezar.

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¡La Era Digital llega a Ecuador!

Era Digital

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La Era Digital llega a Machala y a Guayaquil

[/vc_column_text][vc_empty_space][vc_single_image image=”2946″ img_size=”large” alignment=”center”][vc_empty_space][vc_column_text]¡La Era Digital llegó a Machala y a Guayaquil! 40 horas de capacitaciones en 5 días, dos en la capital de la provincia de El Oro y tres en la capital de la provincia de Guayas. Los micro, pequeños y medianos empresarios (¡emprendedores!) y los artesanos de estas provincias vieron más que satisfecho su deseo de entrar con buen pie en la Era Digital… ¡y lo hicieron por la puerta grande![/vc_column_text][vc_empty_space][vc_column_text]

Ciudades: Machala (20 y 21 de agosto de 2018) y Guayaquil (22 a 24 de agosto de 2018).

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¡La Ruta de la Digitalización 2018 da comienzo!

La asistencia a las capacitaciones de bienvenida a la Era Digital impartidas en Machala y Guayaquil por parte de NIC.ec a emprendedores y artesanos convocados por el MIPro tuvo un promedio de 30 asistentes por día con un total de 136 asistentes a lo largo de la semana. Todo un éxito si se compara con la expectativa suscrita por ambas mencionadas instituciones — que era de 250 asistentes.

Estos grupos de asistentes estuvieron compuestos en su totalidad por micro, pequeños y medianos empresarios así como por artesanos, todos ellos ecuatorianos, afiliados de algún modo al Ministerio de Industrias y Productividad de la República del Ecuador, que conocieron de primera mano todos los beneficios que la entrada de sus emprendimientos a la Era Digital puede ofrecerles.

En Machala se presentaron un total de 60 asistentes provenientes de Machala, Piñas, El Guabo, Santa Rosa, Arenillas, Pasaje y Las Lajas. En Guayaquil se personaron un total de 76 asistentes provenientes de Guayaquil, Quevedo, Babahoyo, Salinas, Samborondón, Durán y Daule.[/vc_column_text][vc_column_text]

Capacitaciones de bienvenida a la Era Digital

Tal y como fue acordado por las instituciones, las capacitaciones versaron acerca de la nueva Era Digital en la que ahora vivimos, la importancia de la digitalización en nuestras vidas y en nuestros negocios, el cambio cultural que ésta supone — por supuesto en tanto que este cambio también se impone en lo que a las tendencias en los usos y las costumbres del mercado se refiere —, modelos de negocio en Internet, la importancia de llevar nuestros negocios a la gran Red de Redes, la importancia de la comunicación y la creatividad dentro del marco de Internet, sobre todo en lo que a monetización y a comercio electrónico respecta, los beneficios de este tipo de comercio, los modos en los que aprovechar las ventajas que trae consigo, nociones básicas de marketing digital (como embudos de inducción, social media marketing, experiencia de usuario), etc.

Finalmente, por supuesto, se capacitó a los asistentes en la cumplimentación del formulario de requerimiento de páginas web de la factoría de páginas web de NIC.ec que, no obstante, en lugar de rellenar y entregar sobre la marcha, la absoluta totalidad de asistentes decidió llevar a casa para desarrollar con tranquilidad en función de todas y cada una de las novedades sobre las que habían aprendido ese mismo día — lo que, además, como el capacitador que fui, fue, junto a muchas otras reacciones positivas de la audiencia, un absoluto lujo.

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Era Digital: la recepción del público

La recepción por parte del público, lejos de ser buena, fue conmovedora. Sólo hacía falta escuchar a los educandos que, como fue reflejado a través de la propia prensa, hablaban de «una oportunidad única» y de «lo mejor que les podía pasar y les había pasado». Sírvanse algunos recortes digitales de prensa para ilustrar lo anterior:[/vc_column_text][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”1/3″][vc_btn title=”Diario Correo (El Oro)” color=”mulled-wine” size=”sm” align=”center” link=”url:https%3A%2F%2Fwww.diariocorreo.com.ec%2F20397%2Fciudad%2Fpequenos-productores-orenses-conocieron-sobre-ventas-online|title:Diario%20Correo%3A%20Peque%C3%B1os%20productores%20orenses%20conocieron%20sobre%20ventas%20online||”][/vc_column][vc_column width=”1/3″][vc_btn title=”MIPro” color=”mulled-wine” size=”sm” align=”center” link=”url:https%3A%2F%2Fwww.industrias.gob.ec%2Fmipro-impulsa-comercializacion-via-digital-tu-negocio-en-internet%2F|title:MIPro%3A%20Mipro%20impulsa%20comercializaci%C3%B3n%20v%C3%ADa%20digital%2C%20Tu%20negocio%20en%20internet||”][/vc_column][vc_column width=”1/3″][vc_btn title=”Volver al blog” color=”mulled-wine” size=”sm” align=”center” link=”url:https%3A%2F%2Fwww.ibaifernandez.com%2Fblog|title:Diario%20Correo%3A%20Peque%C3%B1os%20productores%20orenses%20conocieron%20sobre%20ventas%20online||”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row]

Las seis claves de la estrategia eCommerce

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En este artículo te presentamos seis claves para iniciar la estrategia de eCommerce de tu negocio. Más probablemente no sean las únicas a tener en cuenta, pero sí que son seis claves que bien comparten la casi totalidad de negocios que a día de hoy tienen éxito en Internet.

Los números hablan por sí solos: por ejemplo, en países desarrollados como los Estados Unidos de América se vaticina un crecimiento del comercio electrónico de entre 8 y 12 puntos — cifra tres veces mayor a la del total del comercio minorista —, lo que implicaría la transacción — sólo en dicho país — de entre 427.000 y 443.000 millones de dólares en 2018. A nivel regional latinoamericano, las estimaciones — no teniendo en cuenta el sector de  viajes y turismo — hablan de que el 50% de los usuarios latinoamericanos de Internet harán una transacción por comercio electrónico en el año presente. ¿Cómo afecta esto a Ecuador? De entrada significa que la mitad de la población ecuatoriana hará uso del eCommerce al menos una vez este año; es decir, que en Ecuador se producirán, en 2018, 6,5 millones de transacciones. Otro pronóstico, además, el 50% de las operaciones de comercio electrónico de 2018 ser harán a través de dispositivos móviles — lo que en Ecuador equivaldría a, aproximadamente, 3,25 millones de transacciones ejecutadas a través de celulares.

Las seis claves de la estrategia eCommerce de su negocio

1. Los cimientos del eCommerce

Así como una casa no puede ser construida desde el tejado, un eCommerce tampoco puede serlo. Los cimientos fundacionales sobre los que se asiente cualquier plataforma de comercio electrónico deben ser extraordinariamente sólidos. Estos cimientos pasan por la oferta de valor, la arquitectura de los precios, el proceso logístico detrás del diseño, el desarrollo, la cadena de abastecimiento, la comunicación, la venta, el servicio de atención al usuario, el transporte del producto (en caso de necesitarlo). Cualquier plataforma de eCommerce que quiera probar su éxito a largo plazo ha de ser desarrollada a partir de una definición cristalina al respecto de su operación, sus procesos y de los segmentos de mercado objetivo a los que va a afectar la provisión de nuestro producto o servicio.

2. Diseño de la experiencia de usuario

Genial. Imaginemos que la provisión de tu producto o la prestación de tu servicio es absolutamente genial. Que su diseño ha sido, básicamente, una verdadera pieza maestra de ingeniería mercadológica; una verdadera obra de arte. Que todo está absolutamente controlado en lo que a su cadena de desarrollo se refiere. La arquitectura de precios es tan bella como la del Partenón ateniense y los procesos generados en torno a la comunicación de su existencia son simplemente brillantes. Todo va viento en popa y a toda vela; como la seda, que suele decirse… Sólo has descuidado un aspecto: el diseño de la experiencia de usuario de tu plataforma de eCommerce. Y aquí vamos a hacer un alto en el camino para explicar algunas cosas:

2.1. Diseño no significa sólo estética

Quizás en algún momento podáis leer por ahí en la Red aquello de «da prioridad a un diseño funcional». Consejo: no sigas leyendo un artículo que se atreve a decir tal cosa. Es una ridiculez magna. Del tamaño del Taj Mahal por lo menos. O incluso del tamaño de Jupíter — el planeta, claro. Y es que el diseño siempre es funcional. Igual que cuando hablamos del diseño del producto éste no se trataba sólo de «hacerlo bonito» sino de que apelara — funcionalmente — a las necesidades o a los deseos de un segmento de mercado concreto convirtiéndose en una solución tangible a las unas o a los otros, cuando de la experiencia de usuario de una plataforma online se trata — incluida, por supuesto, las plataformas de comercio electrónico —, su diseño principalmente se ocupa de la funcionalidad de ésta. Es más, podríamos establecer la siguiente ecuación:

DISEÑO = ESTUDIO Y DESARROLLO DE LA FUNCIONALIDAD DE UN ELEMENTO

Así pues, cuando te encuentres diseñando la experiencia que el usuario tendrá dentro de tu plataforma de comercio electrónico (que no es sino la experiencia de usuario propia de un sitio web) no estarás sólo analizando y planteando la cuestión estética. Estarás considerando, primero, la funcionalidad de tu plataforma; y, en segundo lugar, estarás contemplando su usabilidad.

2.2. Funcionalidad vs Usabilidad

¿Conceptos diferentes? Sin duda. La función de un objeto no tiene por qué tener nada que ver con el uso que se le da. Una taza generalmente estará diseñada para beber en ella — su función — pero tú puedes decidir si beber de ella — su uso esperado — o darle un uso como lapicero — un uso que, por obvio, no está directamente relacionado con su funcionalidad. Veamos las definiciones acorde al diccionario:

Funcionalidad

Propiedad de lo que es funcional: bajo el reinado de Enrique IV, la arquitectura francesa se preocupó sobre todo por la utilidad y la funcionalidad; las técnicas de encuadernación combinan la estética y la funcionalidad.

Usabilidad

Cualidad de la página web o del programa informático que son sencillos de usar porque facilitan la lectura de los textos, descargan rápidamente la información y presentan funciones y menús sencillos, por lo que el usuario encuentra satisfechas sus consultas y cómodo su uso: test de usabilidad; pruebas de usabilidad.

En definitiva, tu plataforma de comercio electrónico tiene que tener una funcionalidad determinada. Ésta estará más probablemente enfocada a la venta de tu servicio o producto si bien, además, lo más lógico es que quieras que tenga otras funciones como, por ejemplo, comunicar las características de tu producto o servicio, las promociones que le afectan, disponer de acceso al servicio de posventa, etc.). Por otro lado, la usabilidad será la sencillez de uso de tu plataforma por parte del usuario. ¿Qué usuario? Idealmente, el que tú hayas segmentado para disponer, a la hora del diseño, un producto o servicio que satisfaga las necesidades o los deseos de dicho segmento. No tan idealmente, cualquier internauta que, por cualquier razón, aterrice en tu sitio web/plataforma de comercio electrónico. Es por ello que deberías contemplar, para tu plataforma de eCommerce, un diseño que tenga:

Una clara funcionalidad (o claras funcionalidades):

    • Vender tu producto.
    • Comunicar su existencia, sus características, sus ventajas competitivas…
    • Informar al respecto de las promociones.
    • Generar conciencia al respecto de su uso…
    • Etc.

Buena usabilidad

    • Sencillez a la hora de la navegación (menús y enlaces).
    • Sencillez  a la hora de facilitar la lectura (textos, imágenes y vídeos dispuestos con alta legibilidad).
    • Rapidez en la carga y descarga (de archivos, scripts, etc.)…
    • Etc.

2.2.1. Usabilidad vs Navegabilidad

En ese sentido, como quizás el lector haya podido deducir por sí mismo, la navegabilidad forma parte de la usabilidad, pues esta última se ocupa, como hemos visto y entre otras cosas, de la «sencillez a la hora de la navegación». Por tanto, la navegabilidad puede ser descrita como «la capacidad de una página para ser navegable» y, por tanto, nuevamente, ésta formará parte de la usabilidad.

2.3 Diseño de la experiencia de usuario: enfoque mobile first 

Dicho diseño ha de ser construido teniendo en cuenta el enfoque mobile first, es decir, tener un diseño responsive que sea tan funcional, accesible y usable desde un ordenador — ya sea portátil o de sobremesa — como de un dispositivo móvil — celulares y tablets. En ese sentido, si tienes presupuesto para desarrollar tu propia app móvil, quizás te convenga hacerlo. El tráfico en Internet, a día de hoy, se produce más desde dispositivos móviles que desde computadoras; y dentro de los dispositivos móviles, se produce más a través de apps que a través del navegador de Internet de cada teléfono móvil y de cada tablet. Ahora bien, generar un app de tu plataforma de comercio electrónico no es completamente necesario. Simplemente ten en cuenta que tu plataforma de comercio electrónico ha de tener la misma calidad en lo que a experiencia de usuario (UX) se refiere en ordenadores y en dispositivos móviles. De hecho, en ese sentido, no todos los usuarios de tus segmentos de mercado elegidos querrán descargar otra app más en su teléfono celular — las razones para esto pueden ser muchas y muy diversas.

UX

UX significa User Experience, el término en inglés que se refiere, precisamente, a la experiencia de usuario.

3. Desarrolle contenidos efectivos

¿Has escuchado hablar alguna vez del inbound marketing? Se va a convertir en tu mejor aliado — y puede que incluso en tu mejor amigo (a nivel comercial, cuanto menos). El inbound marketing, a pesar de cuánta sea la ciencia que lo apoye, se resume en una sola palabra: contenidos. ¿Qué son los contenidos? Desde el punto de vista teórico, el recurso esencial para crear y fortalecer la relación con los usuarios de tu plataforma de comercio electrónico. A nivel más práctico, contenidos es todo aquel material audiovisual que vas a servir a tus usuarios (tanto a los potenciales como a los que ya has convertido en clientes) para apelar a su atención y atraerles hacia tu sitio web/plataforma de eCommerce. Ahora bien, cuando se habla de contenidos no se está hablando de publicidad pura, ni de comunicación comercial pura. Los contenidos propios del inbound marketing tienen que apoyar el proceso de compra en todas y cada una de sus etapas. Pronto estaremos compartiendo mucha más información al respecto de este tipo de marketing, herramienta clave en la actualidad para el éxito de cualquier tipo de negocio: ¡estaos atentos!

4. ¡¡¡Información!!! — Exhiba ampliamente sus productos

¿Desarrollaste un producto (o servicio) perfecto lleno de características asombrosas que satisface los deseos y/o las necesidades de segmentos concretos de mercado? ¿Sí? Entonces, ¿qué estás esperando para exhibirlos cómo se merecen? ¿La clave? ¡Información, información, información! La mayor cantidad de información que proveas al respecto de tu producto — incluso en comparación con los de la competencia —, lo más sencillo que lo tendrán tus clientes a la hora de decantarse por él antes que por los de la competencia. El posible usuario (y, por tanto, posible cliente potencial) de tu sitio web/plataforma de comercio electrónico quiere información. Las corrientes de pensamiento mercadológico han cambiado a medida que cambiaban las formas de llegar a dichos usuarios así como los patrones de comportamiento y consumo de estos. Ya nadie quiere que le encajen una decisión que no ha sido tomada por uno mismo. Y para tomar una decisión por uno mismo sólo hay una cosa en la que podemos ampararnos: información. Cuanta más y mejor información poseemos al respecto de cualquier particular de la vida, mejor podemos obrar a su respecto. Cuando se trata de gastar recursos finitos — como en principio lo podría ser, para cualquier usuario, el dinero —, aun con más criterio se trata de acceder a tanta información como es posible.

Esta información no se trata sólo de interminables textos — ¡como el de este artículo! — que traten de ensalzar desmedidamente las ventajas de un producto o servicio. También se trata de fotos y de vídeos, de infografías y de podcasts… de ofrecer absolutamente todos los detalles que pueden ser de interés para el usuario (y posible consumidor final): tallas, tamaños, precios, colores, sabores, olores. A través de Internet, el usuario no podrá salvo ver el producto y escuchar a su respecto. De ti depende que tengan claro en todo momento cuáles son (todas) las especificaciones que tu producto acarrea para que, finalmente, se decidan — o no — por convertirse en tus clientes-consumidores, además de en tus usuarios fieles.

5. Invierta en medios de pago seguros para sus clientes

Sinceramente, todo se puede ir al garete en el momento en el que, habiendo tomado la decisión de comprar o contratar tu producto o servicio, el usuario, a punto de convertirse en cliente-consumidor, se encuentra con problemas a la hora de efectuar el (proceso de) pago. Si la arquitectura informática de tu sitio web — y de cuales sean los métodos de pago que éste contiene — no es amigable, usable, funcional… o simplemente tiene el más mínimo tipo de fallo, ese usuario a punto de convertirse en cliente-consumidor cerrará con máxima probabilidad la pestaña en la que estaba navegando tu sitio web/plataforma de comercio electrónico y no sólo no te recomendará, no sólo no te comprará o contratará… sino que lo más probable, es que acabe encontrando en tu competencia la confianza que necesita para acabar comprándole a ella el servicio o producto que en un principio te iba a comprar o a contratar a ti — además de que probablemente (si todo le ha ido bien) recomiende a tu competencia en lugar de a ti. Esto es: lo que en principio podría haber sido tu mayor éxito se va a convertir en tu peor experiencia. Aprende de ella incluso antes de que te ocurra, ofreciendo pasarelas de pago fiables, seguras, comprensibles, sencillas, usables… En una palabra: FUNCIONALES. Nada de escatimar recursos, pues, para esta clave de tu estrategia de eCommerce.

6. Construya un excelente servicio al cliente

Hasta aquí todo ha ido bien con nuestra estrategia de eCommerce, ¿no? Diseñamos un gran producto o servicio — sin fallos ni máculas; nada salvo perfecto —, desarrollamos una experiencia de usuario (UX) perfecta en nuestro sitio web/plataforma de comercio electrónico, no sólo preocupados por su calidad estética sino también por su funcionalidad y usabilidad. Una plataforma que, por supuesto, no sólo está enfocada a su uso en computadoras — laptops o sobremesas — sino también en dispositivos móviles — tablets y celulares —; y una plataforma cuya pasarela de pago ha sido construida a prueba de errores (¡de todos los errores!); hemos dispuesto absolutamente toda la información posible al respecto de nuestro producto o servicio y hemos sabido compartir esta en forma de amenos contenidos a través de tantos canales como hemos podido disponer… ¿No hemos acabado todavía? ¡Por supuesto que no! Ahora nos queda una parte que es tan importante como cualesquiera de las anteriores. ¿Cuál? La del servicio al cliente, servicio de atención al cliente o servicio posventa; esto es, cómo vas a tratar al usuario que, además de usuario, ya se ha convertido en cliente-consumidor dado que ha hecho una compra o contratación de tu producto o servicio. 

Y es que no se trata sólo de estar pendiente del correo electrónico, ni del teléfono, ni de los posibles mensajes o comentarios en las redes sociales de tu negocio… ¡NO! Se trata de mucho más: cómo vas a alimentarle; cómo vas a alimentar, a reforzar la sensación de que ha hecho la mejor elección que podía hacer. Con tantos productos y servicios similares a día de hoy en el mercado… el usuario-cliente-consumidor quiere seguir sintiendo — mucho tiempo tras haberte escogido a ti — que verdaderamente tomó la mejor decisión, la más oportuna, la que mejor solventaba su necesidad o cumplía su deseo.

Por ello, no prestes un servicio de atención al cliente (o servicio de postventa) que únicamente sea pasivo. Si te limitas a esperar a que tus usuarios-cliente-consumidores tengan que llegar a ti, probablemente lo hagan con alguna queja; es decir, si todo está bien, para qué te van a alcanzar, ¿verdad? Se suele decir que no hay mejor noticia que la ausencia de noticias. Pero esto significa que si las hay (por parte de tus usuarios-clientes-consumidores), serán malas. Probablemente quejas al respecto del producto que estás vendiendo o del servicio que estás brindando. Es más, ¿nunca te has planteado que, precisamente, el usuario que finalmente se convierte en cliente-consumidor a través de una transacción económica espera que en esa transacción económica vaya reflejado el valor de un buen servicio de atención al cliente? Piensa en ti mismo cuando compras algo… ¿te gustaría que el negocio del que has comprado ese algo te diera la espalda una vez la transacción de compra-venta ha concluido? Más probablemente no; más probablemente quieras que ese negocio siga ahí perennemente para poder solucionar todas las inquietudes que el disfrute de su producto o servicio te pudieren generar. ¿Qué tal, entonces, si tú ofreces un servicio como el que te gustaría recibir a ti mismo? Generalmente, la mejor opción siempre es: «trata al prójimo como te gustaría que te trataran a ti».

Así, quizás a ti te gustaría poder acceder a dicho servicio de atención al cliente por varios canales: teléfono, correo electrónico, redes sociales… ¿Qué tal si añades tu usuario de Skype? ¿Qué tal si incluyes un icono de WhatsApp al lado de tu número de celular — para hacer saber a tus usuarios-clientes-consumidores que te pueden contactar por ese medio? ¿Qué tal incluir en tu sitio web/plataforma de comercio electrónico un formulario de contacto directo? ¿Qué tal incluir un chat en vivo? ¿Qué tal, incluso, incluir una dirección postal para que tus usuarios sepan que, muy a las malas, siempre se podrán plantar en la puerta de «tu oficina» — sea cual sea el recinto físico desde el que estés lanzando tu emprendimiento digital — para plantearte sus quejas, sugerencias, inquietudes, recomendaciones, lamentos…? Y respeta los horarios. De nada sirve tener 1.000 canales de comunicación abiertos a la disponibilidad de tu mercado si nunca respondes o lo haces demasiado tarde, por ejemplo.

Consejo final

Aprende a escuchar a tu usuario y tendrás recorrido mucho del camino que necesitas recorrer para convertir tu plataforma de comercio electrónico en un absoluto y radical éxito.

Y ahí nos cuentas cómo te está yendo…[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]